5 Tipps, wie Sie mit einem guten Bewertungsmanagement mehr Gäste gewinnen
Wussten Sie, dass der Guide Michelin ursprünglich ein Werkstattwegweiser war und in den 1920er- Jahren aus Marketinggründen um Restaurants (insbesondere in entlegeneren Ecken Frankreichs) erweitert wurde, damit die Fahrer möglichst viel Profil abfahren und regelmäßig neue Reifen kaufen? Klingt für mich genauso genial wie verrückt.
Warum ich Ihnen das erzähle? Zum einen ist es ein unfassbar guter Fun Fact für den nächsten Small Talk (gern geschehen). Aber hauptsächlich, weil vor Kurzem vom Guide Michelin wieder die alljährlichen Sterne an Restaurants und Hotels vergeben wurden und wir so die Brücke zum heutigen Schwerpunktthema schlagen: die Relevanz von Bewertungen für den Erfolg Ihres Unternehmens. Denn obwohl viele Jungköche und Newcomer nicht mehr so viel Wert auf diese Form der Auszeichnung legen, sind Bewertungen (natürlich vorrangig die guten) für viele Betriebe oft überlebenswichtig. Gerade wenn sie sich nicht in urbanen Regionen mit viel Tourismus und Laufkundschaft befinden und stärker auf Empfehlungen angewiesen sind.
Das Prinzip des Guide Michelin funktioniert nämlich auch bei den etwas weniger glamourösen, aber dafür meist transparenteren Online-Bewertungsplattformen wie Google, Yelp & Co. – je besser Sie bewertet werden, desto wahrscheinlicher werden Sie auf diesen Plattformen von potenziellen Gästen gefunden.
91% der Verbraucher geben an, dass Restaurantbewertungen bei der Wahl eines Restaurants ein wichtiger Faktor sind.
- Quelle Tripadvisor-Studie "Power of Reviews", 2019
Bewertungen entscheiden also signifikant über Erfolg oder Misserfolg eines Unternehmens mit. Deshalb möchte ich Ihnen folgende Tipps an die Hand geben:
1. Machen Sie sich mit den Plattformen vertraut
Da ich neben meiner „normalen“ Marketingtätigkeit für Transgourmet auch mitverantwortlich für den Auftritt unseres Berliner Mitarbeiterrestaurants cookoon bin, weiß ich, wie einschüchternd die vielen Möglichkeiten des World Wide Web auf Gastronomiebetreibende manchmal wirken können. Doch ich verspreche Ihnen, je besser Sie die grundlegenden Zusammenhänge der Technik verstehen lernen, desto leichter werden Ihnen die Navigation und Fokussierung im Datendschungel mit der Zeit fallen. Wenn Sie die folgenden Restaurant-Bewertungsportale kennen und verwalten lernen, sind Sie ein ganzes Stück weiter:
Google My Business:
Google ist mittlerweile mehr als nur eine Suchmaschine, sondern mit Google My Business (wo Sie auf jeden Fall einen kostenlosen Account pflegen sollten) zu einem der einflussreichsten Bewertungsportale herangewachsen. Der Google-Algorithmus filtert alle Suchergebnisse und zeigt sie potenziellen Kunden nach Relevanz geordnet an. Zur Pflege Ihres GMB-Accounts kann ich Ihnen nur noch einmal den Gastartikel von Daniel Andres ans Herz legen, der die wichtigsten Funktionen verständlich erklärt.
Nutzerzahlen: über 1 Milliarde weltweit
Bewertungsskala: 1–5 Sterne, keine Unterkategorien
Kostenfaktor: kostenlos
Gestaltungsmöglichkeiten: eigene Bilder, Kontaktinformationen, Speisekarte Durchschnittspreise, Art der Küche, Postings, Reaktionen auf Bewertungen
TripAdvisor:
Ist die größte Reise-Community der Welt und beheimatet mittlerweile 320 Millionen Bewertungen und Meinungen zu mehr als 6,2 Millionen Unterkünften, Restaurants und Sehenswürdigkeiten. Mehr als 46 Millionen der geposteten Fotos auf TripAdvisor wurden von Nutzern erstellt, sogenannter „User Generated Content“ – was im Online-Marketing übrigens als die höchste Auszeichnung in der Nutzerinteraktion gilt.
Nutzerzahlen (weltweit): ca. 340 Millionen pro Monat
Bewertungsskala: 1–5 Punkte in den Kategorien Küche, Service, Einrichtung und Qualität
Kostenfaktor: kostenlos mit Option zu kostenpflichtigem Businesseintrag
Gestaltungsmöglichkeiten: eigene Bilder, Kontaktinformationen, Durchschnittspreise, Art der Küche, Reaktionen auf Bewertungen
Yelp:
Könnte man als die „gelben Seiten“ unter den Empfehlungsplattformen verstehen. Hier stehen neben Gastronomie zahlreiche weitere Dienstleistungen zur Bewertung. In der kostenpflichtigen Version von Yelp können Sie Deals für die Akquise neuer Gäste anbieten.
Nutzerzahlen: ca. 50 Millionen pro Monat (weltweit)
Bewertungsskala: 1–5 Sterne, keine Unterkategorien
Kostenfaktor: kostenlose Basisversion sowie kostenpflichtige Self-Service- & Full-Service-Versionen
Gestaltungsmöglichkeiten: eigene Bilder, Kontaktinformationen, Speisekarte hochladen, Preisspanne, detaillierte Geschäftsinformationen, Art der Küche, Reaktionen auf Bewertungen
Hinzu kommen noch weitere Anbieter wie Foursquare, OpenTable, NeoTaste und einige weitere, die aber entweder einer anderen Hauptfunktion dienen oder sich am deutschen Markt erst noch etablieren müssen.
2. Pflegen Sie Ihre Profile
Okay, Sie haben also bei allen drei genannten Plattformen ein Profil angelegt – Glückwunsch! Jetzt müssen Sie nur noch alle Infos zu Ihrem Business in den entsprechenden Rubriken korrekt angeben und (falls vorhanden) ein paar ansprechende Bilder Ihres Angebots, Ihrer Räumlichkeiten, Speisekarten etc. hochladen. So finden neue Besucher auf Ihrem Profil bereits einiges vor. Aber Achtung: Ihre Gäste können mit ihren eigenen Accounts in der Community ebenfalls neben einer Bewertung entsprechende eigene Bilder von Ihrem Essen oder Lokal hochladen. Also nutzen Sie diese Chance und präsentieren Sie sich und Ihr Angebot so ansprechend wie möglich. Potenzielle Gäste vertrauen eher den „echten“ Bildern anderer Gäste als gestellten Imagefotos. Pro-Tipp: Stellen Sie in den Einstellungen der jeweiligen Plattform ein, dass Sie per E-Mail über neue Bewertungen und Beiträge von Usern informiert werden, damit Sie zeitnah auf neue Bewertungen reagieren können.
Lassen Sie sich von Ihren Gästen bei der Content-Erstellung helfen © Getty Images | FG Tr
3. Bitten Sie Ihre Gäste um Bewertungen
Erinnern Sie sich noch an die guten alten analogen Zeiten, als wir von ambitionierten Restaurant- oder Hotelbesitzern genötigt wurden, etwas „Nettes“ ins Gästebuch zu schreiben? Und man sich dann mit dem erwartungsvollen Blick im Nacken trotz des chaotischsten Aufenthalts ever ein paar freundliche Worte abgerungen hat? Klassische Lose-lose-Situation, die keinen weitergebracht hat. Zum Glück sind diese merkwürdigen Zeiten vorbei, aber das Grundprinzip sollten Sie sich trotzdem zu Herzen nehmen: Bitten Sie Ihre Gäste proaktiv darum, Ihren Service oder Ihr Angebot zu bewerten! Mithilfe von Visitenkarten oder durch QR-Codes auf Restauranttischen können Sie sie einfach zu den Bewertungsplattformen leiten. Pro-Tipp: Um der Trägheit, ein positives Erlebnis von sich aus zu teilen, entgegenzuwirken, lohnt es sich, die Kundenbewertung mit einem kleinen Gutschein für ein Getränk oder Dessert zu belohnen, um Ihre Gäste zu animieren. So sammeln Sie fleißig Bewertungen und im Gegenzug haben Ihre Gäste einen Anreiz, Ihr Restaurant wieder zu besuchen. Klassisches Win-win!
© Getty Images | SDI Productions
4. Reagieren Sie auf (alle) Bewertungen
Sie haben eine E-Mail mit dem Hinweis auf eine neue Bewertung in einem der Tools erhalten? Sehr gut! Sie öffnen den Link und sehen, dass die Bewertung Ihr Essen komplett verreißt und den Service bemängelt? Nicht gut! Passiert aber. Erhalten Sie also mal eine negative Bewertung, sollten Sie diese keinesfalls ignorieren, sondern konstruktiv beantworten. So sehen die Gäste, dass Sie auf ihre Anliegen eingehen, und auch Google erkennt, dass Sie mit den Gästen interagieren. Überraschung: Auch das ist besser für Ihr Ranking. Ein paar tolle Impulse, wie Sie auf negative Bewertungen reagieren können, finden Sie in diesem Beitrag von Gastro Hero.
Und dass Sie auf positive Bewertungen im Sinne der Kundenbindung (und des Algorithmus) ein kurzes, möglichst persönliches Danke-Statement abgeben, versteht sich hoffentlich von selbst. Sehen Sie diese Bewertungen als Geschenk Ihrer Gäste – im echten Leben würden Sie sicher auch nicht einfach stumm vor jemandem stehen bleiben, der Ihnen eine Aufmerksamkeit überreicht ;)
5. Finger weg von Fake-Bewertungen
Sie haben bis hierher sehr oft gehört, wie gern nicht nur potenzielle Gäste, sondern auch die Suchmaschinen-Algorithmen gute Bewertungen in rauen Mengen haben. Nun ist aller Anfang natürlich schwer bzw. muss Ihr Konzept die Gäste erst mal überzeugen, um erfolgreich zu sein. Dafür müssen sie Sie aber erst mal finden. Das kann natürlich zu der Verlockung führen, mithilfe von Fake-Bewertungsagenturen der Bewertungsanzahl ein wenig auf „die Sprünge zu helfen“. Doch auch wenn die Rechtslage für solche Bewertungsagenturen eher schwammig ist, kann ich Ihnen beim Aufbau eines langfristig angedachten, ehrlichen Geschäfts nur davon abraten. Sie schaden nicht nur dem Wettbewerb und täuschen Ihre potenziellen Gäste, sondern am Ende auch sich selbst.
© Getty Images | Olivier Le Moal
Fazit
Sie müssen nicht auf allen Hochzeiten tanzen. Wenn Sie bei den drei oben genannten Community-Plattformen einen gut gepflegten Account mit den Basisinfos und ansprechenden Bildern haben und auf einkommende Bewertungen zeitnah angemessen reagieren, ist das schon die halbe Miete. Wenn Sie dann noch auf Ihre Gäste zugehen und proaktiv um eine Einschätzung Ihrer Erfahrung online bitten, dann sind Sie schon ziemlich gut aufgestellt im Bewertungsmanagement-Game. Übrigens: Neben den genannten Bewertungsplattformen können Sie auch auf anderen Wegen im Internet auf sich aufmerksam machen. Viele Städte- und Landkreis-Homepages haben zum Beispiel eine eigene Rubrik für gute Restaurants, in die Sie sich eintragen lassen können. Oder treten Sie mit Foodbloggern aus der Region in Kontakt. So erhalten Sie eine fundierte Rezension von jemandem, dem die Leute vertrauen. Ein großes Plus dieser lokalen Webseiten ist außerdem, dass eine viel spezifischere Zielgruppe angesprochen wird.
Also, worauf warten Sie noch?!